Termes et conditions

1. Propriété intellectuelle

2. Politique de résiliation des comptes

Si votre compte a fait l'objet de restrictions temporaires, il se peut que nous ne soyons pas en mesure de le clôturer avant d'avoir terminé nos enquêtes. Nous vous tiendrons informés de nos conclusions et de notre décision en conséquence.  

Que se passe-t-il après la clôture de mon compte ? 

Sachez que nous sommes tenus de conserver vos données pendant un minimum de 5 ans, conformément aux procédures d'exécution de la MFSA (chapitre 9, articles 9.3 et 9.3.1), en accord avec les directives du GDPR (chapitre 3, article 13). 

Sachez également que si nécessaire (c'est-à-dire si les autorités compétentes l'exigent), la période de conservation des données peut être étendue à un maximum de 10 ans au total. 

Nous garantissons que pendant toute cette période, toutes vos données sont toujours stockées et conservées selon les normes les plus élevées de confidentialité et de sécurité, conformément aux directives du GDPR. 

3. Conditions d'utilisation : Transfert d'argent

4. Déclaration de protection des données pour l'utilisation de Google Analytics

5. Politique en matière de plaintes

Introduction

AWS Malta Ltd est dûment autorisée et réglementée par l'Autorité des services financiers de Malte ("MFSA") en tant qu'institution financière en vertu de la Loi sur les institutions financières de 1994 (Chapitre 376 des lois de Malte) Numéro d'enregistrement C63841. Nous sommes tenus de mettre en place des procédures claires et efficaces pour le traitement raisonnable et rapide des plaintes. Chacun de nos clients est important pour nous, et nous pensons que vous avez le droit à un service équitable, rapide et courtois à tout moment. Le présent document définit les procédures de traitement des plaintes que nous suivrons dans le cas où vous déposeriez une plainte.

Définition d'une plainte

Aux fins des exigences réglementaires relatives aux procédures de traitement des plaintes, une plainte est toute expression de mécontentement, orale ou écrite, justifiée ou non, de la part ou au nom d'un plaignant éligible, concernant la fourniture ou l'absence de fourniture par le prestataire de services financiers d'une activité de services financiers, par une personne physique ou morale. Une plainte doit comporter une allégation selon laquelle le plaignant a subi, ou peut subir, une perte financière, un désagrément matériel ou une détresse matérielle. Le plaignant est toute personne, groupe ou société qui dépose une plainte.

Comment déposer une plainte ?

Vous pouvez communiquer votre plainte par l'un des moyens suivants : courrier, courriel, téléphone ou via le webchat.

Par courrier : 

AWS Malta Ltd. c/o Sendvalu,

no. 8 The Westin Dragonara Resort,

Dragonara Road, St. Julians

STJ3143 Malte

Par courriel : support@sendvalu.com

Que ferons-nous une fois que nous aurons reçu votre plainte?

Votre plainte sera transmise à notre responsable du service clientèle. Nous pouvons également demander au membre du personnel qui a traité avec le plaignant de répondre à la plainte. Dans le cas où le responsable du service clientèle est impliqué dans l'objet de la plainte, celle-ci sera transmise à notre responsable de la conformité. Nous accuserons réception de votre plainte par écrit dans les 3 jours ouvrables. 

Enquête et résolution de votre plainte

Nous enquêterons sur votre plainte de manière équitable, cohérente et rapide, et déterminerons si la plainte doit être retenue. Nous vous ferons part de nos conclusions dans une réponse finale.

Notre calendrier de réponse

Une fois que nous aurons accusé réception de votre plainte, nous vous tiendrons informé de l'évolution de la situation. Nous traiterons votre plainte dans les 15 jours ouvrables suivant sa réception. Nous vous enverrons soit une réponse finale, soit une réponse écrite qui :

- explique pourquoi nous ne sommes pas en mesure de vous donner une réponse finale et quand nous pourrons vous en donner une ;

- vous informe si vous êtes maintenant en droit de soumettre la plainte à l'Office of the Arbiter for Financial Services ("OAFS").

Permettez-nous de mener à bien notre procédure interne de traitement des plaintes avant de soumettre vos préoccupations à l'OAFS.

Bureau de l'arbitre pour les services financiers - OAFS

Si vous n'êtes pas satisfait du résultat de votre plainte, vous avez le droit de porter votre plainte à l'attention de l'OAFS comme suit:

Par courrier : Office of the Arbiter for Financial Services, First Floor,

St Calcedonius Square, Floriana FRN1530, Malte.

Par téléphone : 80072366 (numéro gratuit depuis Malte uniquement) ou (+356) 21249245.

Clôture des plaintes

Nous considérerons votre plainte comme close dès que nous vous aurons envoyé une réponse finale. AWS Malta Ltd s'engage à s'assurer que toutes les plaintes reçues sont traitées de manière équitable, cohérente et rapide et que l'entreprise identifie et remédie à tout problème récurrent ou systématique, ainsi qu'à tout problème spécifique identifié par un plaignant. Nous continuerons à faire tout ce qui est en notre pouvoir pour tirer les leçons des plaintes que nous recevons afin d'améliorer notre niveau de service à votre égard à l'avenir.

Nous contrôlons et examinons l'efficacité de notre processus de traitement des plaintes afin de nous assurer qu'il s'améliore continuellement et que les enseignements tirés du traitement des plaintes sont appliqués au sein de l'organisation.

Questions

Si vous avez des questions sur notre processus de traitement des plaintes, veuillez contacter notre département des services à la clientèle entre 13h00 et 17h00 du lundi au vendredi, heure de Malte, ou envoyez un e-mail à support@sendvalu.com. 

6. Conditions d'utilisation : Recharges mobile

Service de crédit téléphonique mobile

Conditions générales et informations importantes

AWS Malta Ltd c/o Sendvalu

Ces informations importantes et ces conditions d'utilisation régissent l'utilisation du service de recharge de téléphone portable proposé par AWS Malta Ltd c/o Sendvalu, situé au no. 8 The Westin Dragonara Resort, Dragonara Road, St. Julians, STJ3143 Malta.

La fourniture de services par AWS Malta Ltd c/o Sendvalu, qui comprend l'achat de temps de communication mobile et/ou de transfert de données prépayé (" recharge mobile ") et de bons prépayés ("coupons") relatifs à des services fournis par des opérateurs de téléphonie mobile et d'autres tiers via le site web www.sendvalu.com, ainsi que votre utilisation des applications et votre accès aux services sont soumis à votre acceptation des présentes conditions ("accord" ou "conditions"). En utilisant le service, vous acceptez expressément d'être lié par ces conditions.

Veuillez lire attentivement ces informations importantes et les conditions d'utilisation.

Explanation

1. Les termes suivants ont la signification suivante dans les présentes informations essentielles et dans les présentes conditions d'utilisation :

a. "Crédit mobile" (ou "recharge mobile") désigne un crédit ajouté à un compte de téléphone portable qui peut être utilisé pour passer des appels, envoyer des messages texte ou image et utiliser des données, qui est acheté par l'expéditeur et crédité sur le compte de téléphone portable du bénéficiaire, généralement en quelques secondes ou minutes. Il s'agit de la recharge de crédit de mobile de Sendvalu que nous proposons dans le cadre de ce contrat;

b. "Contrat" désigne le contrat conclu entre vous et Sendvalu pour la fourniture de la recharge de crédit mobile, y compris les présentes informations importantes et les présentes conditions d'utilisation ;

c. "Ordre", le commande que vous avez rempli en rapport avec le rechargement de crédits ;

d. "Sendvalu", "nous", "notre" et "nos" désignent Sendvalu ou un ou plusieurs mandataires qui peuvent être chargés par Sendvalu de fournir la recharge de crédit ;

e. "Jour ouvrable" un "jour ouvrable" est un jour où Sendvalu est en activité commerciale, à l'exception des dimanches, des jours fériés légaux et des jours fériés de Sendvalu ;

f. "Client", "vous", "votre" et "vous-même" désignent la personne qui demande à bénéficier de la fonction de recharge ;

g. "Période d'exclusion" désigne le moment où les systèmes de Sendvalu sont totalement ou partiellement désactivés à des fins de mise à jour. Nous ne traiterons pas un ordre de rechargement effectué pendant la période d'exclusion.

h. "Bénéficiaire” désigne une personne qui reçoit une recharge de crédit mobile par le biais de notre service.

i. "Fonction de recharge", voir "Recharge mobile".

j. "Identification d'utilisateur" désigne le numéro d'identification ou le code que nous vous attribuons pour l'utilisation de la recharge mobile.

k. "Enregistrement" signifie que, pour utiliser les services, vous devez remplir les informations correspondantes sur l'écran d'enregistrement du formulaire de commande concerné. Une fois l'enregistrement effectué, vous recevrez un compte.

l. "Services de tiers" désigne les opérateurs de réseau mobile ou autres (par exemple, banque locale, bureau de change) dans le pays de destination avec lesquels nous travaillons pour fournir les services.

m. "Transaction" désigne la recharge d'un crédit mobile par notre service.

Au moment de l'inscription, vous pouvez fournir des informations personnelles, comme votre adresse e-mail ou votre numéro de téléphone. Vous pouvez également choisir un mot de passe. Toutes les données que vous nous fournissez en tant que client sont traitées conformément à notre politique en matière de données et de cookies.

Téléphone mobile

2. Le crédit mobile est fourni en relation avec le numéro de mobile et l'opérateur de mobile que vous indiquez dans le formulaire de commande, sous réserve de modification et de disponibilité.

3. Le numéro de téléphone mobile indiqué doit avoir un abonnement de téléphonie mobile avec un opérateur de téléphonie mobile local et doit être en mesure d'utiliser la fonction de recharge.

Crédit de téléphone mobile

4. Vous devez saisir le numéro de téléphone portable sur lequel la recharge doit être effectuée dans le champ correspondant du formulaire de commande. Il est de votre responsabilité de vous assurer que vous avez correctement saisi le numéro de téléphone mobile. Vous devez ensuite choisir le montant du crédit que vous souhaitez créditer sur ce numéro de téléphone mobile.

5. Il est de votre responsabilité de vous assurer soigneusement auprès du destinataire que vous disposez de son numéro de téléphone correct.

6.  Le montant d'une recharge mobile varie en fonction du montant de la recharge que vous souhaitez envoyer à votre ami ou à un membre de votre famille, et selon les barèmes affichés sur le site.

7. Le montant total à payer (montant de la transaction, frais et nos frais de service) que vous devez payer est clairement affiché sur le site Web avant que vous ne soyez invité à confirmer votre transaction, et l'exécution de la transaction à ce moment-là est entièrement volontaire.

Dans le cas d'une recharge, les frais varient en fonction du montant de la recharge que vous souhaitez envoyer, conformément aux valeurs affichées sur la page de paiement. Si le produit de recharge que vous avez acheté doit être reçu dans une autre devise que celle du mode de paiement que vous avez choisi, le montant du paiement sera soumis au taux de change en vigueur le jour du paiement et des frais de conversion dans une autre devise seront appliqués. Des frais de traitement en ligne sécurisé peuvent également vous être facturés pour chaque produit que vous achetez via notre service.

8. La recharge mobile est généralement envoyée par nos soins au numéro de téléphone mobile que vous avez indiqué en l'espace de quelques minutes, dès que le paiement a été effectué avec succès par vos soins. Toutefois, il peut arriver que l'opérateur de téléphonie mobile concerné mette un peu de temps avant d'appliquer la recharge de crédit de téléphone portable au numéro de téléphone portable, par exemple en raison d'une surcharge du réseau de téléphonie mobile local.

9. Vous acceptez et comprenez que nous n'agissons que sur votre autorisation pour envoyer une recharge mobile et que l'opérateur de téléphonie mobile concerné est seul responsable envers vous et le bénéficiaire du paiement de la recharge mobile pour la fourniture de services mobiles liés à la recharge mobile. Une fois que la recharge de crédit a été envoyée à un numéro de téléphone mobile, elle ne peut pas être remboursée ou retirée du téléphone. Afin d'éviter toute erreur, nous vous demandons de vous assurer que le numéro saisi est correct.

10. Vous reconnaissez que vous perdrez le droit d'annuler le rechargement de crédit une fois que le rechargement de crédit mobile aura été entièrement fourni par nos soins. En conséquence, vous n'avez pas le droit de demander un remboursement conformément aux dispositions du règlement (UE) n° 524/2013 du Parlement européen et du Conseil relatif au règlement en ligne des litiges de consommation.

11. Si les sommes versées à Sendvalu ne suffisent pas à régler intégralement le montant de la recharge que vous avez demandée, Sendvalu ne traitera pas vos commandes.

12. Veuillez noter que nous avons le pouvoir discrétionnaire absolu de limiter le nombre de recharges de crédit effectuées ou la valeur maximale des recharges (typiquement en raison de restrictions imposées par l'opérateur de téléphonie mobile) sur une période donnée, par exemple chaque jour, chaque semaine ou chaque mois.

13. D'autres restrictions et exclusions concernant les recharges de mobile ou l'utilisation du site web peuvent être applicables. Si de telles restrictions existent ou surviennent, vous serez informé(e) de ces restrictions supplémentaires via le Site ou par e-mail.

14. Sendvalu peut refuser vos ordres ou résilier ou annuler immédiatement tout ou partie de vos ordres si Sendvalu estime raisonnablement que vos instructions ne sont pas valables, qu'elles sont d'une manière ou d'une autre frauduleuses ou illégales, qu'elles ont été données de mauvaise foi ou qu'elles n'émanent pas de vous, ou si nous soupçonnons une violation de la sécurité, ou si vous n'avez pas agi conformément aux présentes informations importantes et aux présentes conditions d'utilisation ou pour toute autre raison légitime. Sendvalu s'engage à vous informer dudit refus, de la résiliation ou de l'annulation.

Perte ou usage non autorisé du téléphone mobile du bénéficiaire

15. Vous êtes responsable de la sécurité du mobile et de la connexion du récepteur et devez prendre toutes les précautions raisonnables pour vous assurer que personne ne puisse accéder au mobile ou aux informations qu'il contient et utiliser ses services, y compris la fonction de recharge.

16. Vous devez immédiatement informer Sendvalu si vous constatez ou soupçonnez que le téléphone portable et/ou la carte SIM du bénéficiaire du paiement a été perdu ou volé, n'est plus sous son contrôle ou pourrait être utilisé à mauvais escient. Nous arrêterons alors immédiatement toute nouvelle recharge.

Les transactions avec le mode de paiement que vous avez choisi

17. Vous pouvez recharger des crédits par notre intermédiaire en utilisant une carte Visa, MasterCard ou tout autre moyen de paiement disponible sur notre page de paiement. Toute carte de crédit, carte de débit ou autre méthode de paiement pouvant être utilisée sur la page de paiement doit avoir une adresse de facturation valide et une banque émettrice valide ou un autre prestataire de services de paiement.

18. Après réception d'une commande correcte et complète de votre part pour le service, nous débiterons le mode de paiement que vous avez indiqué et transmettrons une demande électronique à l'opérateur tiers concerné (par exemple, l'opérateur de téléphonie mobile) pour qu'il mette à disposition les produits sélectionnés pour le montant transféré en faveur du destinataire que vous avez désigné.

19. Vous nous autorisez à agir sur toute instruction transmise par le moyen de paiement que vous avez fourni via la Page de paiement et qui utilise votre mot de passe et/ou tout autre processus d'authentification/de vérification d'identité dont vous avez besoin en relation avec la Page de paiement. Nous ne sommes pas tenus de mettre en œuvre des mesures d'authentification ou de vérification d'identité supplémentaires par rapport à celles qui sont jugées appropriées et suffisantes par la loi applicable ou par nous-mêmes pour lutter contre la fraude ou le blanchiment d'argent et pour garantir la sécurité et l'utilisation correcte du processus de paiement afin de respecter les politiques internes.

Services de tiers

20. Sendvalu ne vérifie pas l'exactitude ou l'exhaustivité des informations, ni l'adéquation ou la qualité des produits et services proposés par des tiers. Tous les produits et services achetés sont soumis à leurs propres conditions, y compris les dates d'expiration et les autres restrictions et exigences applicables. Nous vous recommandons de vous familiariser avec ces conditions avant d'acheter des produits et des services. Avant de vous fier aux informations de fournisseurs tiers ou d'effectuer une transaction concernant lesdits produits et services de fournisseurs tiers, vous devez vous renseigner directement auprès du fournisseur tiers concerné. Les fournisseurs de services sont entièrement responsables de tous les aspects de leurs produits.

Enregistrements

21. Vous êtes tenu de vérifier soigneusement vos relevés de transactions et vos relevés de compte et de nous informer immédiatement de toute incohérence.

En l'absence d'erreur, nos enregistrements seront considérés comme des preuves de vos transactions liées à l'achat de crédit de téléphone portable. En outre, vous acceptez de ne pas vous opposer à ce que nos enregistrements soient considérés comme des preuves dans le cadre d'une procédure judiciaire, étant donné qu'il ne s'agit pas d'originaux, de documents écrits ou de documents créés par ordinateur.

Indemnisation

22. Vous vous engagez à indemniser sendvalu de toute action, procédure, coût, perte ou dommage subi par toute personne, y compris votre opérateur de téléphonie mobile, du fait que sendvalu agit conformément à vos instructions ou du fait que vous ne respectez pas vos obligations en vertu du présent contrat ou que vous utilisez la fonction de recharge d'une manière abusive.

Responsabilité

23. Dans la mesure autorisée par la loi et sous réserve des dispositions de la présente clause, nous ne serons pas responsables envers vous de toute perte ou de tout dommage que vous pourriez subir du fait de votre utilisation de la fonction de recharge, sauf si la perte ou le dommage a été directement causé par notre négligence grave ou notre faute intentionnelle. En particulier, mais sans limiter la généralité de ce qui précède, nous ne serons pas responsables du retard dans l'exécution ou de la non-exécution de nos obligations en vertu du présent contrat si le retard ou la non-exécution est dû à des circonstances indépendantes de notre volonté, y compris (mais sans s'y limiter) des cas de force majeure, des accidents, des guerres, des troubles civils, des mesures gouvernementales, les conflits du travail et les actions syndicales (qu'ils impliquent nos employés ou ceux d'un tiers), les coupures de courant, les pannes, les erreurs ou l'indisponibilité des équipements, des systèmes informatiques, des logiciels et du matériel, des systèmes de télécommunication, de communication de données, de téléphonie et d'Internet, qu'ils appartiennent à sendvalu ou à des tiers ou qu'ils soient contrôlés par eux, et les services de tiers. En outre, nous ne sommes pas responsables des pertes de bénéfices directes ou indirectes, ni des pertes indirectes ou des dommages consécutifs.

Fin de l'activité

Nous pouvons résilier les présentes conditions générales avec effet immédiat si vous :

24. compromettre ou tenter de compromettre la sécurité du site (y compris, mais sans s'y limiter : modifier ou tenter de modifier des informations ; se connecter sans autorisation, accéder à des données ou les supprimer sans autorisation ; compromettre le service, le système, l'hôte ou le réseau ; faire de l'ingénierie inverse de quelque nature que ce soit ; faire du spamming ; pirater ; falsifier des données ; introduire des virus, des chevaux de Troie, des vers ou d'autres programmes ou moteurs destructeurs ou nuisibles ; ou tester la sécurité de quelque manière que ce soit;

25. avoir enfreint une disposition des présentes conditions générales;

26. selon notre croyance légitime, utiliser le Service en relation avec une activité frauduleuse, illégale ou interdite, ou autoriser un tiers à le faire;

27. La résiliation n'affectera pas les droits et obligations de l'une ou l'autre partie découlant du présent accord, y compris votre responsabilité envers nous à cette date.

Contestations

28. Sendvalu n'est pas responsable des litiges entre vous et votre opérateur de téléphonie mobile.

29. Nous pouvons modifier les présentes conditions générales (y compris les frais, le cas échéant):

a. en cas de modification des conditions du marché ou de l'approche de Sendvalu;

b. en cas de modification des coûts de Sendvalu;

c. si vous ne respectez pas l'une de ces conditions ou si vous êtes en défaut d'une autre manière;

d. en cas de modification de la législation et/ou de décision ou de recommandation d'un tribunal, d'une autorité de contrôle ou d'un organisme similaire;

e. en cas d'introduction de produits, de systèmes, de méthodes d'exploitation, de technologies, de canaux de distribution, de services ou d'installations nouveaux ou améliorés;

f. en cas de fusion avec une autre entreprise ou organisation fournissant des services similaires ou en cas d'acquisition d'une telle entreprise.

Généralités

30. Le présent accord est régi par le droit maltais et doit être interprété conformément à celui-ci. Tout litige est soumis à la compétence non exclusive des tribunaux de Malte.

31. Pour fournir la fonction de recharge, il peut être nécessaire de stocker ou de transmettre à l'opérateur de téléphonie mobile des informations vous concernant et concernant vos comptes. Par la présente, vous nous autorisez à le faire si nous le jugeons raisonnablement nécessaire pour fournir efficacement des crédits de téléphone portable.

Service clientèle & informations de contact

32. Si vous avez des questions sur les présentes conditions générales, si vous souhaitez déposer une plainte ou si vous avez besoin d'aide pour l'utilisation ou les services, nous sommes toujours à votre disposition. Vous pouvez nous contacter 24 h sur 365 jours par an en utilisant l'option suivante :

Envoyez-nous un e-mail : support@sendvalu.com

7. Politique d'annulation et de remboursement

Introduction

AWS Malta Ltd est dûment autorisé et réglementé par l'Autorité des Services Financiers de Malte ("MFSA") en tant qu'institution financière sous la Loi des Institutions Financières de 1994 (Chapitre 376 des Lois de Malte) Numéro d'enregistrement C63841. Nous sommes tenus de mettre en place des procédures claires et efficaces pour le traitement raisonnable et rapide des processus de remboursement et d'annulation. Chacun de nos clients est important pour nous, et nous pensons que vous avez le droit à un service équitable, rapide et courtois à tout moment. L'objectif de cette politique est de formaliser, standardiser et rationaliser les pratiques en vigueur concernant le remboursement des sommes transférées par l'un des clients d'AWS, le cas échéant.

Définition de l'annulation et du remboursement

L'annulation désigne tout acte ou toute instance d'annulation, manifestant la décision d'arrêter de faire et/ou de planifier quelque chose. Le remboursement est l'action de restituer, de rembourser ou d'équilibrer des comptes.

Processus d'annulation

Dès l'acceptation d'un transfert, celui-ci devient irrévocable. L'expéditeur n'a le droit d'annuler un virement que si le virement n'a pas encore été encaissé ou reçu par le destinataire ou crédité sur le compte du destinataire. L'expéditeur peut demander l'annulation d'un virement par l'intermédiaire de notre site Web ou de notre service d'assistance téléphonique à la clientèle. Lorsqu'un transfert est annulé, nous ne remboursons que le montant envoyé, tous les autres frais encourus sont à la charge de l'expéditeur.

Responsabilité de l'expéditeur

L'expéditeur doit nous informer dès que possible si un transfert n'a pas été autorisé ou n'a pas été exécuté correctement. Nous ne procéderons pas à un remboursement si l'expéditeur a indûment tardé à nous informer du problème et, en tout état de cause, s'il nous en a informé après notre acceptation d'un virement.

Questions

Si vous avez des questions sur notre procédure de réclamation, veuillez contacter notre service clientèle entre 13h00 et 17h00 du lundi au vendredi, heure de Malte, ou envoyez un e-mail à support@sendvalu.com. 

8. Politique de cookies

9. Informations générales